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應(yīng)用易維幫助臺(tái)Ewei Helpdesk，賦予客服中心遠(yuǎn)程協(xié)助診斷和解決問(wèn)題的能力。端到端在線技術(shù)支持，自動(dòng)化系統(tǒng)維護(hù)，協(xié)同一線和二線，調(diào)度遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)，串聯(lián)人、物和事，記錄過(guò)程并衡量結(jié)果。

特色功能：

訪問(wèn)代碼撮合

服務(wù)工程師創(chuàng)建一個(gè)6位數(shù)字的訪問(wèn)代碼或訪問(wèn)鏈接，通過(guò)電話、短信、Email或IM告知客戶，數(shù)分鐘內(nèi)即可建立一個(gè)臨時(shí)的遠(yuǎn)程維護(hù)會(huì)話。訪問(wèn)代碼撮合方式銜接現(xiàn)行的電話報(bào)障方式，給予客戶即時(shí)的遠(yuǎn)程服務(wù)初體驗(yàn)。

網(wǎng)頁(yè)按鈕呼入

將求助按鈕外鏈至服務(wù)商的User Portal頁(yè)面，客戶點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的求助按鈕即可呼叫服務(wù)臺(tái)，得到即時(shí)的在線支持服務(wù)。Web呼叫不需要客戶預(yù)裝客戶端程序，利于培養(yǎng)客戶接受遠(yuǎn)程服務(wù)的習(xí)慣，從而減少服務(wù)商上門服務(wù)的人力消耗和費(fèi)用支出。

本地桌面呼入

預(yù)安裝客戶端程序并在客戶電腦桌面預(yù)留求助按鈕，客戶隨時(shí)隨地可呼叫遠(yuǎn)程支持服務(wù)，并可查看服務(wù)會(huì)話和操作記錄，設(shè)置隱私目錄保護(hù)，客戶既可以享受快速響應(yīng)即時(shí)解決的便利，又可消除對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)安全性的擔(dān)憂。

客戶端自助式定制

通過(guò)自助式定制，服務(wù)商可以生成帶有自己Logo標(biāo)識(shí)的客戶端，可自定義的界面元素包括安裝包和執(zhí)行程序的名稱、Icon、Banner、聯(lián)絡(luò)信息、廣告文字和鏈接。所有定制允許隨時(shí)修改，客戶端下一次啟動(dòng)的時(shí)候自動(dòng)更新。

服務(wù)請(qǐng)求隊(duì)列機(jī)制

無(wú)論以何種方式發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，都會(huì)呈現(xiàn)在服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求隊(duì)列，服務(wù)臺(tái)坐席搶占式響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)商對(duì)客戶呈現(xiàn)的是服務(wù)臺(tái)入口，無(wú)需暴露服務(wù)臺(tái)坐席的具體數(shù)量和人員。

客戶識(shí)別字段自定義

每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都具有4個(gè)客戶識(shí)別字段，服務(wù)臺(tái)坐席可根據(jù)字段值識(shí)別客戶身份及應(yīng)提供的服務(wù)等級(jí)。為支持各種差異化的業(yè)務(wù)模式，客戶識(shí)別字段中的3個(gè)允許服務(wù)商自定義，包括字段的格式、長(zhǎng)度、是否必填項(xiàng)、回調(diào)URL等等。

并發(fā)會(huì)話

坐席工程師運(yùn)行易維幫助臺(tái)控制臺(tái)，單個(gè)服務(wù)臺(tái)坐席可以并行處理多個(gè)遠(yuǎn)程維護(hù)會(huì)話，每個(gè)會(huì)話一個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，標(biāo)簽頁(yè)數(shù)量上限取決于坐席工程師個(gè)人的處理能力、控制臺(tái)所在電腦的性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬。

會(huì)話轉(zhuǎn)接

同一個(gè)服務(wù)商屬下的坐席之間可以轉(zhuǎn)接會(huì)話，類似于電話的轉(zhuǎn)接。

遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)

會(huì)話建立之后，在客戶同意的情況下，坐席工程師可以象在操控本地電腦一樣，查看和修改遠(yuǎn)程電腦的系統(tǒng)信息、實(shí)時(shí)進(jìn)程、網(wǎng)絡(luò)連接、啟動(dòng)項(xiàng)、服務(wù)項(xiàng)、安裝的軟件等等，還可以下發(fā)腳本、運(yùn)行Dos命令、重啟并重連遠(yuǎn)程電腦等等。

遠(yuǎn)程桌面

會(huì)話建立以后，坐席工程師與客戶之間可以文本交談和傳送文件，在客戶允許的情況下，坐席工程師可以查看客戶的電腦桌面、控制客戶電腦的鍵盤鼠標(biāo)。易維幫助臺(tái)遠(yuǎn)程桌面具有較強(qiáng)的P2P內(nèi)網(wǎng)穿透能力、無(wú)損壓縮和自適應(yīng)分辨率，具備電子白板功能，在20~30kbps的網(wǎng)絡(luò)帶寬下可流暢地進(jìn)行遠(yuǎn)程桌面操作。

用戶授權(quán)與安全保障

服務(wù)工程師的所有遠(yuǎn)程操控都必須在客戶授權(quán)和監(jiān)控下進(jìn)行，且被記錄成操作日志�？蛻艨梢栽O(shè)置隱私目錄禁止遠(yuǎn)程工程師訪問(wèn)，還可以向服務(wù)工程師索取屏幕錄像。易維幫助臺(tái)的授權(quán)、監(jiān)控、日志和隱私機(jī)制，確保遠(yuǎn)程服務(wù)比上門物理接觸客戶電腦更加安全和可控。

歡迎語(yǔ)和常用回復(fù)

服務(wù)商可以自定義具有自身特色的歡迎語(yǔ)和常用回復(fù)語(yǔ)，給客戶更好體驗(yàn)的同時(shí)提高工程師遠(yuǎn)程服務(wù)的效率。

URL推送

服務(wù)工程師可以推送URL至客戶端，客戶端直接打開(kāi)本地瀏覽器訪問(wèn)推送的URL呈現(xiàn)于客戶面前，URL推送省略了不必要的溝通，提升遠(yuǎn)程服務(wù)的效率。

2013 年 4 月16 日易維幫助臺(tái)V4.6.0.0 新功能介紹
英孚凱爾于2013年4月16日凌晨成功發(fā)布 V 4.6.0.0版本，新增重要功能如下：

1、控制臺(tái)界面優(yōu)化，更清爽方便。

2、服務(wù)管理模塊嵌入控制臺(tái)內(nèi)，無(wú)需跳轉(zhuǎn)到外部瀏覽器。工程師所有工作（遠(yuǎn)程協(xié)助、主動(dòng)維護(hù)、事件處理、定時(shí)任務(wù)、績(jī)效報(bào)表、系統(tǒng)設(shè)置等等）在易維幫助臺(tái)控制臺(tái)上即可完成。

3、服務(wù)臺(tái)工程師可手動(dòng)推送調(diào)查問(wèn)卷。

4、事件管理中，事件不僅可以關(guān)聯(lián)“設(shè)備”，還可以關(guān)聯(lián)“在線會(huì)話ID”了。