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輿論為什么同情外賣騎手？

這兩天，餓了么與外賣騎手的沖突又上了熱搜。有餓了么外賣騎手反映，年前，公司為讓騎手就地過年，許諾只要完成7期工作任務(wù)，每人可拿8200元年終獎勵。但有騎手發(fā)現(xiàn)，到了第六期任務(wù)時，需要跑380單才能完成。

騎手質(zhì)疑平臺變相降低加班獎勵，餓了么回應(yīng)稱系假期結(jié)束單量回升導(dǎo)致。

餓了么在春節(jié)每單補貼之外還推出了額外年終激勵，一共分為7期，每期持續(xù)7天。前5期的每期單量普遍都是200多單，然而第6期的單量卻一下漲到了360單。這個數(shù)字漲得太多了，估計過半騎手都可能完不成。

最后所謂的獎勵，其實是畫了一個美麗的大餅，只是營銷手段，看上去很美。

（1） 蹦高去夠，你也夠不著！

資本耍流氓，好吧！你是資本，你財大氣粗，你是對的，外賣騎手勢單力孤的一個網(wǎng)絡(luò)打工仔，也只有人為刀俎，我為魚肉了。

作為一個職業(yè)，外賣配送人員對于中國脫貧攻堅的任務(wù)來說，顯得無比重要。送外賣這個職業(yè)，還給人們提供了一種出路：他們不再需要背井離鄉(xiāng)，到沿海地區(qū)打工，讓老人和小孩在農(nóng)村留守，他們不需要再品嘗家庭離散的痛苦。

自外賣業(yè)誕生以來，有關(guān)外賣騎手“拿命送餐”的爭議就一直存在，社會各界也一直在關(guān)注和討論這一問題。

（2）外賣騎手工作時間極長，一般在13～14個小時左右

那些寫字樓里面，咋牙咧嘴喊著自己996的小白領(lǐng)們倒是可以看看，相比外賣小哥，你們那點辛苦，其實只是小矯情。

如今的外賣騎手，直營騎手已經(jīng)基本退出外賣配送的歷史舞臺，專送騎手與眾包騎手是當(dāng)前外賣配送的主要力量。

“燒錢時代”已經(jīng)過去了，外賣行業(yè)進(jìn)入了新的競爭時期，成本控制和服務(wù)質(zhì)量被擺上了臺面。外賣站里又一次迎來了人來人往的時刻，有人因為申訴無門辭職，有人因為收入降低辭職。

一名跑單勤快的外賣騎手，因為過年期間突發(fā)急事提前下班了一會兒，被罰沒了加班的獎金，一氣之下離開了干了好幾年的外賣站。

還有一點大家也不清楚，那就是——美團(tuán)與餓了么為騎手購買的保險為意外險，而不是工傷保險。非正式勞動關(guān)系的契約、多元主體控制下的扁平化網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、非人性化的情感勞動困境。

沒人說得清楚外賣行業(yè)還能好多久，這個時代變化太快了。

對于外賣騎手來說，大家也擔(dān)心這個工作沒啥技術(shù)含量，年齡大的很擔(dān)心被年輕人替代。

（3） 騎手與平臺的博弈：對機(jī)器的抗拒，對“剝削”與“壓榨”的抵抗

新型勞動時間控制與虛假自由 ——外賣騎手的勞動，其實你沒看懂！

外賣送餐員送一單外賣也就賺個2-4塊錢，得到客戶的五星好評能多獲得1-2塊，但是，若延時或者遭到客戶投訴，則會被工作單位罰以一單外賣收入的2-3倍的錢，這大額的罰款對外賣送餐員而言，可謂是生命不能承受之重。按照一天能送30-40單且沒有罰款的計算下，一個全職外賣送餐員一月工資大概是在4500-6000。刨去房租、水電費和生活費，家里的老人、小孩，可都指望著外賣騎手，那點可憐巴巴的工資，特別是年齡大的騎手。

外賣送餐員以男性居多，他們通常是一個家庭收入的主要來源，家中的“定海神針”，若收入不好就意味著家庭面臨“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”。

外賣，或許正在毀掉外賣小哥。外賣小哥的生命安全系數(shù)呈現(xiàn)降低趨勢，“裸奔”在大街小巷的外賣小哥安全很難得到保障。高頻率的意外交通事故，違法交通規(guī)則可以是主要原因。而基本工資低、平臺罰款高又可以說是外賣送餐員違反交通規(guī)則的主因。

外賣送餐員群體的生活群像：為了在送餐時間內(nèi)完成所有系統(tǒng)派單，騎手們不惜逆行、闖紅燈，在馬路上演“生死時速”，可當(dāng)他們終于“挑戰(zhàn)不可能”完成訂單，換來的卻是由算法系統(tǒng)“優(yōu)化”而帶來的配送時間的繼續(xù)縮短。

就這樣，外賣騎手在考核競爭和獎懲機(jī)制的高壓下，不僅成為了道路安全事故的高危人群，在餐廳等待出餐、樓宇等待電梯等配送環(huán)節(jié)中爆發(fā)的矛盾與沖突，也越發(fā)激烈。由此引發(fā)的社會問題已不再是個例，被困在系統(tǒng)中的外賣騎手生存現(xiàn)狀令人揪心。

外賣騎手群體的生存現(xiàn)狀引發(fā)社會關(guān)注和討論，而外賣小哥們在對抗算法和平臺考核系統(tǒng)的過程中，又折射出了更多的新經(jīng)濟(jì)模式高速發(fā)展產(chǎn)生的困境和博弈。

算法規(guī)則，本身是平臺制定的。它實際上是平臺根據(jù)店家出餐時間、路程距離、交通路線等因素，綜合計算下制定的一套系統(tǒng)規(guī)則，而外賣騎手只能在這套規(guī)則里努力讓訂單不超時。

（4）企業(yè)是追逐利益的，留給騎手的時間越來越少，條件越來越嚴(yán)苛

作為外賣服務(wù)行業(yè)，時間便成為外賣平臺爭奪用戶的武器。就像你點外賣時，一個是40分鐘送達(dá)，一個是50分鐘送達(dá)，你會毫不猶豫選擇更快的那個。平臺為了爭奪用戶，滿足用戶準(zhǔn)時送達(dá)的需求，就會不斷壓縮時間，用“快”來吸引消費者。所以留給外賣騎手的送達(dá)時間越來越少，條件越來越嚴(yán)苛。

在外賣平臺系統(tǒng)內(nèi)部，引發(fā)困局的是企業(yè)追求效率和利益最大化與兼顧社會責(zé)任和道德邊界的矛盾。

外賣騎手夾在中間，一方面是平臺送餐時間的壓力，一超時就賠錢；另一方面是用戶催單和等待的壓力，遭到差評也要被扣錢。在這條外賣產(chǎn)業(yè)鏈里，外賣騎手處在最底層，成了犧牲者。

對科技產(chǎn)品的恐懼與妖魔化，對機(jī)器的抗拒，對“剝削”與“壓榨”概念的輕率使用，從工業(yè)革命開始的時候就存在了。

砸毀蒸汽機(jī)的工人，與抱怨電商的小店主，吐槽共享出行的出租車司機(jī)，具有類似的心態(tài)，都是一種久遠(yuǎn)而略顯無奈的心態(tài)。

輿論的偏移，投射出的也是同樣的大眾情緒。

三方博弈中的利益沖突和復(fù)雜性、系統(tǒng)性更加凸顯，也更加需要對智慧與磨合，理解與包容。在尋找到完美平衡點的過程中，減小對任何一方的傷害，特別是弱勢一方的騎手。

規(guī)則可以改變，算法可以更科學(xué)，它的本質(zhì)是服務(wù)于人，而不是成為人們的枷鎖。

消費者也應(yīng)付出一份責(zé)任，如果消費者在訂餐時多打一下提前量，或者對延遲送餐但給出合情理由的外賣騎手多一分寬容，少一些“晚送一分鐘就要投訴”的苛刻和焦躁，就能讓外賣騎手多一分從容淡定，少一分求快求急的壓力。

（4） 對外賣小哥說聲“謝謝”，尊重為你服務(wù)的人，過分嗎？

有人認(rèn)為，付出了金錢換取服務(wù)已是銀貨兩訖，被要求感謝是無理取鬧，沒必要對外賣小哥說謝謝；也有人認(rèn)為外賣小哥很辛苦，有被感謝的需求很正常，說聲謝謝也是應(yīng)當(dāng)。一時間網(wǎng)絡(luò)紛爭四起。

他們爭的不僅僅是要不要說謝謝，更多的是爭論對于一線服務(wù)者的態(tài)度；外賣小哥實際上求的，也不是一聲感謝，他們所求是尊重。

感謝只是表面的體現(xiàn)。要不要說謝謝的背后體現(xiàn)著公眾對于服務(wù)者價值的衡量，體現(xiàn)著社會中對于服務(wù)的看法。外賣小哥送餐時風(fēng)里來雨里去，時刻被“遲到扣錢”的大石緊緊壓著，一刻不敢懈怠。雨大路滑，時間緊張，危險系數(shù)也直線上升。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示每2.5天就有1名外賣小哥傷亡。在這樣的情況下，他們冒險送餐，我們說一聲感謝，過分嗎？

“買賣不成仁義在”。如今買賣成百上千，可是一聲感謝也無從出口嗎？大部分人不說謝謝是因為自己已經(jīng)付過錢，認(rèn)為不必再說謝謝。銀貨兩訖固然清白，可也毫無瓜葛了。何必只用冷冰冰的金錢來衡量服務(wù)的價值？

在買賣成交的同時，我們是否可以用一聲感謝來為這筆成交的生意添上一絲人情味呢？更何況我們一聲謝謝也不僅僅是感謝他們個人的勞動，也柔和了顧客與服務(wù)人員的關(guān)系，更是感謝外賣這個行業(yè)的存在，便利了我們的生活。外賣人員作為外賣業(yè)的一線服務(wù)者，得到一聲感謝，過分嗎？

一位外賣小哥渾身濕透，手中的餐箱卻完好無損，飯菜還透著熱氣。按鈴遞餐的時候，怎么都沒想到門打開后是辱罵。

“送餐晚了，你們好意思嗎，封路和我有關(guān)系嗎！水深你咋不光腚來呢！”隨后，客戶把外賣扔到地上，重重地關(guān)上了門。真想知道，這個辱罵外賣員的人自己成為外賣員了，會如何被對待。

送外賣的，長不長眼，沒看到人嗎？送外賣的，騎車速度這么快，你想死��！我去，這個送外賣的竟然穿得比我都帥 ……

職業(yè)不分高低貴賤。那些仗著自己是被服務(wù)的一方，隨意辱罵服務(wù)人員，自己把自己當(dāng)上帝的人，假如換位而行，他們自己是外賣員，又能比真的外賣員做的好多少呢？說出一聲感謝，給予應(yīng)有的尊重，過分嗎？溫情不止存在于親近的人，與陌生人亦可有。說出一聲感謝，一點都不過分。 

如果可以安全、舒適地賺錢，沒有人愿意痛苦地、受折磨地去掙。選擇外賣送餐員這個職業(yè)，多數(shù)送餐員表示是無奈之舉。俗話說，民以食為天，吃飯可以說是每個人必須的重大事件。外賣送餐員，這個平凡的、不受人看重甚至被歧視的職業(yè)，卻干著可以說是偉大的事情——雨雪天披著雨衣也是全身都會濕掉，全身已被凍得瑟瑟發(fā)抖，握車把的手早已經(jīng)失去了知覺，被“釘”在了車把上；路途中擔(dān)心食物撒，這是會遭到客戶投訴或者自己墊付餐費的；等客人領(lǐng)餐，小心翼翼地核對，語氣不對或其他原因，就有了客人的差評投訴。這其中的千般無奈、萬般不易，只有經(jīng)歷過才會有“切膚之痛”。

從事過服務(wù)行業(yè)工作的人，出門是不會為難服務(wù)行業(yè)人員的，因為他們深知其中的不容易。

目前在中國，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員普遍受到不同程度的歧視。外賣員如此，餐飲店的服務(wù)員如此，外賣送餐員亦是如此�！奥惚肌钡耐赓u送餐員，他們的生命安全理應(yīng)得到社會各界的關(guān)注，得到合理的保障。

他們往往穿著黃色或者綠色等鮮艷顏色的工作服，手拿著開免提和定位的手機(jī)。不管是烈日當(dāng)頭、還是刮風(fēng)下雨，騎著電動車，穿梭于城市的大街小巷，按時且沒有失誤地把食物送到客人手中，這只是為了得到可以維持生活的正常工資。

呼吁大家給予外賣送餐員更多的尊重和包容。外賣延時一點點，裝飯菜的餐盒有點稍稍變形，湯汁有一點點流出來，很多時候都不是他們的本意，他們也非常希望做好，只是路上交通有點擁堵，路況有點糟糕造成的小意外。請多一點包容，多一點尊重，你們的友好也是他們下次提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)鼓勵和動力。

畢竟，受困的獅子也沒想到有一天是它瞧不起的老鼠救了它不是嗎？與人方便總是沒錯的。

（5）小哥，錢咱不能跪著掙！

就想問一句了，給勞動者一點尊嚴(yán)真的難嗎？職業(yè)不分高低貴賤，但事實上，不是所有人都懂得如何尊重人。某些人對服務(wù)行業(yè)工作者的不尊重，認(rèn)為他們低人一等，甚至覺得他們不會有還手的勇氣。其實，這種根子里的歧視，這些人才是社會病了的表征。

這種傲慢與自大背后，是“城市沙文主義”，我們這個社會有處于社會金字塔塔尖的精英人士，也有處于塔底的普通大眾。人們往往較為關(guān)注塔尖精英，能登上輿論頭版頭條的往往是那些富豪、明星、高官、教授等大咖，鮮有普通勞動者。

我們賴以生存的一切，包括衣服、糧食、房屋、交通工具等等，都是一線普通勞動者的辛勤勞動創(chuàng)造出來的。

尊嚴(yán)，或許今后會變成一個比什么民主、平等、公平這些高大上的詞更深入人心的字眼。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能包括犧牲尊嚴(yán)，錢不能跪著掙。

不由得想起，現(xiàn)在非�；鸬牡略粕缦嗦曆輪T岳云鵬的遭遇，在做客央視《面對面》節(jié)目時，他流淚自曝15歲在北京打工，在飯店當(dāng)服務(wù)員，因?qū)戝e菜單被顧客各種侮辱，還被逼掏了飯錢。他說：“到現(xiàn)在我還恨他�！�

“顧客是上帝”，作為一種服務(wù)精神沒錯，但許多人卻從這句話里無端抬高了自己的優(yōu)越感，以為自己是顧客就可以為所欲為，其實卻在無形中貶低了自己，作為消費者的我們也該同時提醒自己，“上帝”只是個榮譽稱號，對待外賣員的態(tài)度，也在考驗“上帝”的涵養(yǎng)。這些所謂的“上帝”眼里，自己花錢的是大爺，不論我如何刁難你，你都不能說半個不字。

負(fù)重易，忍辱難。外賣小哥最大的苦惱，不是體力上的勞累辛苦，而是遇到惡意投訴，據(jù)行業(yè)統(tǒng)計——六成以上外賣小哥，不太愿意或不愿意繼續(xù)做下去。

層層加碼，生硬、冰冷的“以罰代管”，憋屈自于公司頂層的簡單粗暴，來自于生活的壓力，底層勞動者受到了兩面夾擊，而沒有任何反抗的權(quán)力和途徑。反駁不會被認(rèn)可，同時，客戶也不會尊重外賣小哥，把給他們提供服務(wù)的勞動者，當(dāng)馬仔一樣使喚，一旦不順心就投訴。

出現(xiàn)糾紛，作為平臺不能體恤底層外賣小哥。因為，處理成本最低的就是——處罰自己的員工，處理成本最高的就是——認(rèn)真調(diào)查。

尊重外賣小哥，并不需要消費者付出金錢成本，許多時候，一句客氣的“謝謝”，就足以溫暖外賣員的心了。外賣小哥在我眼里，是一群勤勞的小蜜蜂，加油小兄弟！也請你習(xí)慣性地微笑著，給外賣小哥一個感謝的手勢。

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2021-03-04 版本: 1.0.8

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